Salesforce’un 6.000’den fazla kişiyle yaptığı yeni bir ankete göre, çoğu tüketici finansal hizmet kuruluşlarından (FSI) aldıkları hizmetlerden tam olarak memnun değil. Finans kuruluşları dijital deneyim konusunda yeterince başarılı değil. Anket, etkisiz dijital deneyimlerin bunun başlıca nedeni olduğu sonucuna vardı. Örneğin, banka müşterilerinin yalnızca beşte biri aldıkları hizmetten memnun. Son birkaç yılda banka değiştirenlerin dörtte biri, bu değişikliğin sebebi olarak kötü dijital deneyimi gösterdi.
Finans kuruluşları dijital deneyim tarafında gelişime açık
Salesforce, Bağlantılı Finansal Hizmetler Raporu’nda, “Banka müşterilerinin çoğunluğu kredi ve banka kartı başvurusunda bulunmak ve çevrimiçi hesap açmak istiyor” diyor. Dijital sürtüşmenin en sık bildirilen alanı, zayıf entegre edilmiş, akıllı olmayan sohbet robotları. Ancak bankalar, müşteri memnuniyeti konusunda diğer finansal hizmet sektörlerinden daha iyi bir iş çıkarıyor gibi görünüyor. Sigorta ve finansal hizmet müşterilerinin üçte birinden fazlası son zamanlarda sağlayıcı değiştirmiş ve her iki durumda da dijital deneyim önemli bir faktör olarak öne sürüldü. Finans kuruluşları dijital deneyim konusundaki eksikliklerini tamamlamalıdır.
Salesforce’un finansal hizmetlerden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı ve genel müdürü Eran Agrios, yapay zekaya doğru yaklaşımın, özellikle gelişmiş destek sağlayabilen üretken yapay zeka ajanlarının etkili bir şekilde konuşlandırılmasının, daha iyi bir dijital deneyim yaratmaya çalışan kuruluşlar için kritik bir faktör olduğunu savunuyor. Finans kuruluşları dijital deneyim oluşturma konusunda çaba gösteriyor.
Agrios bir blog yazısında: “Müşterilerinin her birine 7/24 kişisel bir dijital bankacı, danışman veya acente sağlayan ve ‘Emeklilik için yeterince birikim yapıyor muyum?’ veya ‘Bu seyahati karşılayabilir miyim?’ gibi soruları beklemeden yanıtlayan FSI’ları hayal edin,” dedi.
Finansal hizmet kuruluşları, müşteri hizmetlerini iyileştirme ve dolandırıcılık tespiti de dahil olmak üzere bir dizi yapay zeka projesine yatırım yapıyor. Ancak yapay zeka çip üreticisi NVIDIA’nın Finansal Hizmetlerde Yapay Zeka Durumu başlıklı son raporuna göre, hiçbir kullanım alanı alım satım ve portföy optimizasyonundan daha fazla yatırım getirisi sağlamıyor. Şirketin FSI liderleri anketine katılanların yaklaşık dörtte biri teknolojinin en kârlı kullanım alanının ticaret olduğunu belirtirken, bunu %21’i müşteri hizmetleri takip etti.