Salesforce’un Hizmet Durumu 7. baskı raporuna göre, hizmet liderlerinin yüzde 79’u, yapay zeka temsilcilerine yatırım yapmanın iş taleplerini karşılamak için elzem olduğunu söylüyor.
Yapay zeka müşteri temsilcileri ile yeni başlangıç
Ekipler yapay zeka benimseme sürecini ele alıyor. Hizmet ekipleri, sınırlı kaynaklarla müşteri taleplerini karşılama, yetenek eksikliği ve yapay zekayı başarıyla uygulama gibi zorluklarla karşı karşıyadır. Ancak, hizmet kanalı verilerini tek bir birleşik platformda entegre eden şirketlerin, yapay zeka uygulamalarını çok başarılı olarak nitelendirme olasılığı, silo sistemlerine sahip olanlara kıyasla 1,4 kat daha fazla.
Yapay Zeka temsilcileri müşteri hizmetlerini yeniden tanımlıyor. Şirketler, daha hızlı, daha doğru ve daha kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmak için öngörücü, üretken ve temsilci yapay zekayı kullanıyor. Liderler, yapay zeka temsilcilerinin önceki yapay zeka sonuçlarını güçlendirmesini bekliyor ve bu beklentiyi yatırımla destekliyor. Hizmet liderlerinin %79’u, yapay zeka temsilcilerine yatırım yapmanın iş taleplerini karşılamak için elzem olduğunu söylüyor.
Yapay zeka, ses ve çok modlu etkileşimlerle sohbete dönüşüyor. Konuşma odaklı yapay zeka, metin ve sohbet gibi dijital kanallardaki müşteri iletişimini yeniden şekillendirerek self servis çözüm oranlarını artırıyor. Vakaların insan ilgisine ihtiyaç duyduğu durumlarda, doğru yapay zeka araçları bağlamı koruyor. Sesli yapay zeka kullanan hizmet profesyonellerinin yüzde 85’i, müşteriler için insan temsilcilere geçişlerin sorunsuz olduğunu söylüyor. Agentic AI, saha servisini daha güvenli ve verimli hale getiriyor. Saha servis kuruluşları, idari görevler, planlama sorunları ve uzun parça bekleme süreleri nedeniyle verimsizliklerle karşı karşıya kalıyor. Yapay zeka bu konuda yardımcı olabilir. Saha servis liderlerinin yüzde 85’i, yapay zeka saha servis yatırımlarının önümüzdeki yıl artacağına inanıyor.