Salesforce’un 2022 araştırmasına göre, dokuz ülkedeki 2.250 finansal hizmet müşterisiyle yapılan bir anket, daha iyi müşteri deneyimlerinin otomasyonla başladığını ortaya koydu. Araştırma ayrıca altı endüstri uzmanıyla bire bir görüşmeleri de içeriyordu. Bir diğer önemli bulgu, dijital öncelikli müşterilerin finansal hizmetlere hakim olması ve çok da memnun olmadıklarıydı.
FSI müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını vurgulayan Finansal Hizmetler Kurumlarının Geleceği (FSI) raporunun yönetici özeti şu şekilde oldu:
Kolay ve şeffaf: Gelecek vadeden finansal hizmetler müşterisi dijitalde ilk sırada yer alıyor ve tercih ettikleri kanallarda ilgili bilgilerle kolay UI/UX deneyimleri istiyor.
Verimli: Otomasyon, hızlı ve doğru müşteri hizmeti sunmak için sahne arkasındaki adımları düzenlemede kritik bir rol oynar. Endüstrinin uçtan uca otomasyona ihtiyacı yok. Aksine, stratejik olarak otomatikleşmelidir. Bu, verimli müşteri hizmetini tehlikeye atabilecek işin herhangi bir bölümüne odaklanmak anlamına gelebilir.
Kesintisiz, kişiselleştirilmiş ve özenli: FSI’ların başarıyı nasıl ölçtüklerini yeniden düşünmeleri gerekiyor, bu da kayıp veya gelir ve işlem büyümesinin ötesine bakmak anlamına geliyor. Finansal hizmet şirketleri ve firmalar arasındaki yeni ortaklıklar, müşteri deneyimini zenginleştirebilir ve müşterilerin finansal refahlarını iyileştirmeye yardımcı olmak için can attığı iç görüleri sağlayabilir.