Apple çalışanları neden bu kadar mutlu?

4

İstanbul’da ilk Apple mağazasının açılması ile birlikte mavi t-shirtler giyen ilgili Apple çalışanları ile yüz yüze tanışma fırsatını yakaladık. Her ne kadar ülkemizdeki Apple Dâhileri (Genius) yurt dışındaki benzerlerine nazaran biraz eleştirilseler de tüm dünyada Apple çalışanlarının ortak bir kaç yönü bulunuyor: Güler yüzlü, yardım sever, en üst seviyede motivasyonlu

Apple bunu nasıl sağlıyor? Bu konuyla alakalı Carmine Gallo‘nun yazdığı bir kitap bulunuyor; The Apple Experience (Apple Deneyimi). Bu kitapta Apple’ın oluşturduğu müşteri deneyimi ile alakalı pek çok ipuçları ve stratejilere yer verilmiş. Biz kendi sorumuz için kısaca cevapların başlıklarına bakalım.

Öncelikle Apple çalışanlarının birer uzman olması için özel eğitimler veriyor. Bu eğitimlerde ürünlerden daha çok müşterilerin deneyimini en iyi hale getirmek için eğitiliyorlar. Bu eğitim A-P-P-L-E anahtarlarını içeriyor. Nedir bu anahtarlar?

A: Kişisel, sıcak bir karşılama ile yaklaşma (Approach)
P: Nazikçe müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için araştırma (Probe)
P: Müşterinin hemen alabileceği bir çözüm sunmak (Present)
L: Müşterinin kaygılarını, sorunlarını çözmek için daha çok dinlemek (Listen)
E: Müşterinin tekrar geri gelmesini sağlayacak bir hoşnutlukla süreci sonlandırmak (End)

Bu strateji Ritz Carlton Oteller zincirinin uzun yıllardır başarı ile kullandığı temek kriterlere dayanıyor. Ancak tek başına yeterli değil. Apple çalışanları tüm ürünleri hakkında birer uzman olmak zorunda olduğu gibi ürünlerini mağaza içindeki tüm işlemlerde kullanarak bir hayranlık yaratmaya da odaklanıyorlar.

Türkiye’de biz bu stratejiye çok yabancı sayılmayız. Her ne kadar son yıllarda elektronik mağaza zincirleri nedeniyle bu yaklaşımı kaybetmiş olsak da Türkiye’de uzun yıllardır faaliyet gösteren binlerce Arçelik, Vestel, Bosch bayisi aslında doğal olarak uyguladıkları bu strateji ile varlıklarını sürdürebildiler. Bu noktada ShiftDelete.Net ekibimizin bir Arçelik bayisi ile yaptığı röportajı da sizler ile paylaşıyoruz.

Yorumlar

  1. Çünkü bir cemaatler. Teknoloji cemaati. Alt temeli 70lerin sonunda gelişen popüler uzay çağı telakkisinden nasibini almış Jobs’ın aforizmalarına dayanan bu elektronik endüstri yaklaşım ve ticari tema, dünya tinine sözde bireysellik ve özgürlük sunuyor/onu yeni nesil çağa çağırıyor. Jobs’a göre -tıpkı filmindeki gibi- Apple hem onlardan biri oluyor hem de onlara çağ atlatacak kapıyı açıyordu. Bu yüzden mağazalarında giriş ve çıkışa büyük önem atadı. Fakat her nedense Steve Jobs bu kapıdan herkesin girmesini başaramadı. Girenlerin sayısalında kendini değillediği gibi -her sunumuna rekorlara değinerek başlardı- içeriye girenlerinde belli bir maddiyatla gelmelerini istedi. Firma giderek kendini değillemeye koyuldu.

    Apple şunu iyi biliyor ki, Jobs’la kadim bir urban tema yakalayan firma bundan vazgeçtiği an korkunç bir erozyondan kurtulamayacak. Teknoloji dünyasına tema sökmez. Google’ın ürküntü veren yükselişi karşısında Apple’ın özgünlüğü bitti. Bunu doğrulayan öylesine bir gerçek var ki, her yıl yaşamı için rakipleri milyonlarla zarar ediyor.

    Madem ki Apple artık bir sistem olmak zorunda o halde hemen Kant’a kulak vermeliyiz: Sistem sadece sistem üretir. Çalışanlarına güleryüzlü olmayı salık veren Apple, eğitimlerle çalışan kimliğini siliyor ve kişilikleri üstünde bir marka kimliği yaratıyor. Müşterilerine algı yönetimi uyguluyor. Ne için? Kendisini tercih etmeyen dünya tininin %85’inde hegamonik ticari gelirler için. Böylece kendi temalarını değilliyorlar ve başarı şanslarını sıfırlıyorlar. Jobs’ın aforizmaları bu noktada iflas ediyor.

  2. Bende 2500 lira + prim alsam…

  3. faith tastan abicim gordugum en saglikli ve duzgun bir dille yazilmis gercek bi yorum

    1. Beni onurlandırmışsınız. Lütfen teşekkürümü kabul ediniz. :-)

Yorum Ekle

Posta adresiniz, gizli kalacaktır.

İzin verilen HTML tagları, <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>