Son yıllarda müşteri hizmetlerinde yapay zekâ uygulamaları devrim yarattı. Ancak teknoloji devleri bu konuda geri adım atıyor. Microsoft, Air Canada ve diğer büyük markalar, AI destekli müşteri hizmetlerini rafa kaldırmaya başladı. Yerine ise eski yöntemlere, yani gerçek insanlarla iletişime dönüş başladı.
Müşteri memnuniyetini artırma amacıyla yola çıkan şirketler, AI sistemlerinin bu hedefe ulaşamadığını fark etti. Kullanıcılar, yapay zekâ destekli botlarla yaşadığı iletişim sorunlarını sosyal medyada açıkça paylaştı. Tepkiler çığ gibi büyüdü. Şirketler, itibarlarını korumak ve kullanıcıları elde tutmak için hızlı kararlar aldı.
Özellikle Microsoft’un bu alandaki kararı dikkat çekti. Şirket, bir süre önce müşteri destek operasyonlarının çoğunu otomatikleştirdi. Ancak sonuçlar beklendiği gibi olmadı. Kullanıcılar, AI sistemlerinin sorun çözmede yetersiz kaldığını ve insanla iletişim kurmak istediklerini belirtti.
Benzer şekilde, Air Canada da bir AI destekli müşteri temsilcisinin yanlış yönlendirmesi nedeniyle büyük tepki aldı. Şirket, olay sonrası AI botlarının verdiği yanlış bilgiye bağlı oluşan mağduriyetin faturasını ödemek zorunda kaldı. Bu durum, AI destekli sistemlerin güvenilirliği üzerine soru işaretlerini artırdı.
AI destekli hizmetler, şirketlere zaman ve maliyet tasarrufu sağlasa da müşteri deneyimi büyük ölçüde zarar gördü. Geri dönüşler, sadece teknik değil, aynı zamanda duygusal bir bağ kurulmasını da önemsiyor. İnsanlar, empati kurabilen, esnek düşünen, bağlamı anlayan gerçek insanlara ulaşmak istiyor.
Bazı firmalar, hibrit modele geçerek hem AI teknolojisini hem de insan temsilcileri birlikte kullanmayı planlıyor. Ancak birçok şirket artık AI destekli müşteri hizmetlerini tamamen durduruyor. Bu değişim, teknoloji alanında yeni bir farkındalığı da beraberinde getiriyor.
Uzmanlar, şirketlerin bu kararla marka değerlerini korumaya çalıştığını belirtiyor. Çünkü müşteri ilişkileri, bir markanın sadakat zincirindeki en kritik halkalardan biri. Her ne kadar AI ilerlemeye devam etse de, bazı alanlarda insan dokunuşu hâlâ vazgeçilmez kalıyor.
Bu gelişmeler, müşteri hizmetlerinde AI’ye tam geçişin düşündüğümüz kadar yakın olmadığını açıkça gösteriyor.
