Çağrı merkezi çalışanları bu kategoriye giriyor ve zaten birkaç şirketin telefon tabanlı destek personelini üretken yapay zekayla değiştirdiğini görmüş olsak da, bir yıl gibi kısa bir süre içinde tüm sektörün çoğunlukla sohbet robotlarından oluşabileceğine dair uyarılar var.
Korkunç tahmin, Hintli BT devi Tata Consultancy Services’in (TCS) başkanı K Krithivasan’dan geliyor. Piyasa değeri açısından Hindistan’ın en büyük ikinci şirketi olan şirketin dünya çapında 616.000’den fazla çalışanı bulunuyor.
Financial Times’a konuşan Krithivasan, yapay zeka teknolojilerindeki gelişmelerin çağrı merkezlerine “minimum” ihtiyaçla sonuçlanacağını söyledi. CEO, şu ana kadar herhangi bir istihdam azalması görmediğini ancak çok uluslu müşteriler üretken yapay zekayı benimsedikçe bu durumun değişeceğini ekledi. Teknolojinin, Gartner’ın 2022 raporuna göre yaklaşık 17 milyon kişiyi istihdam eden müşteri yardım merkezi sektörü üzerinde büyük bir etki yaratması bekleniyor.
Krithivasan, FT’ye şöyle konuştu: “İdeal bir aşamada, bana sorarsanız, gelen çağrıların olduğu çağrı merkezlerinin sayısı çok az olmalıdır.” “Teknolojinin gelen bir çağrıyı tahmin edebilmesi ve ardından müşterinin sıkıntılı noktasını proaktif bir şekilde ele alabilmesi gereken bir durumdayız.
Bir chatbot’un bir müşterinin telefondaki tüm isteklerini kolaylıkla yerine getirebilmesi ihtimali çok uzakta gibi görünebilir, ancak Krithivasan “belki bir yıl kadar” bir süre içinde sorunsuz bir şekilde insanların yerini alabileceklerine inanıyor.
Şirketlerin yapay zeka lehine çağrı merkezi personelini görevden aldığını zaten gördük. Geçen yılın temmuz ayında bir CEO, bu hareketin ilk müdahale ve çözüm sürelerini kısaltırken müşteri destek maliyetlerini de yaklaşık %85 oranında azalttığını söyleyerek destek ekibinin %90’ını işten çıkardı. Daha sonra teknolojinin kopyala-yapıştır işlerini “%100” ortadan kaldıracağı konusunda uyardı.
Krithivasan, generatif yapay zeka teknolojisinin hemen etkisinin abartıldığını ve insanların yararlarını hala abarttığını belirtti. Ayrıca, teknolojinin dünya genelinde daha fazla “teknoloji yeteneği” gerektireceğini ve bu nedenle kitle iş kayıplarına yol açmayacağını savundu. Ancak çoğu CEO gibi, genAI‘in insanlara yardımcı olacağı, onları değiştirmeyeceği ve kullanımının yeni tür işlere yol açacağı hakkında bir anlatıyı itme eğiliminde.
Üretken yapay zekanın işler üzerindeki etkisini tahmin eden çeşitli anketler yapıldı. Biri, 2030 yılına kadar ABD’de iki milyon işin yerini almasının beklendiğini söylerken IMF, dünya çapındaki işlerin %40’ının teknolojiden bir şekilde etkileneceğine inanıyor.
Muhtemelen en endişe verici anket, yöneticilerin neredeyse yarısının çalışanların yerine yapay zeka aracı getirmeyi hedeflediğini ve bunu ücretleri düşürmek için kullanabileceğini ortaya çıkardı.
