Japon şirketi SoftBank, üç yılı aşkın bir süredir öfkeli sesleri tanıyabilen ve bunları otomatik olarak sakin konuşmaya çevirebilen bir yapay zeka filtresi geliştirdi. SoftBank geliştiricisi Toshiyuki Nakatani, “Duygu bastırma sistemini, çağrı merkezi çalışanlarına yönelik müşteri tacizi gibi sosyal bir soruna çözüm bulmak ve onları korumak için geliştirdik” dedi.
SoftBank konuşma analizi ile iletişimi iyileştiriyor
Ses filtresinin çalışması iki adımdan oluşuyor. Başlangıçta yapay zeka kızgın bir sesi tanıyor ve konuşmanın ana noktalarını özetliyor. Sesi daha hoş ve doğal bir tona dönüştürmek için ikinci adımda akustik teknikler kullanılıyor. Şaşırtıcı bir şekilde, filtre tonu yumuşatıyor ve konuşulan sözcükleri değiştirmiyor. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanları hakaret almaya devam edecek, ancak bunu daha nazik ve daha az üzücü bir şekilde yapacaklar.
SoftBank geliştiricileri yapay zekayı eğitmek için 10 oyuncudan 10.000’den fazla ses örneği kaydetti. Bu kayıtlarda çığlıklar, suçlamalar, tehditler, özür talepleri gibi en az yüz yaygın ifade yer alıyordu. Bu büyük veri kümesi sayesinde yapay zeka, agresif konuşmayı etkili bir şekilde sakin konuşmaya nasıl dönüştüreceğini öğrenebildi.
SoftBank’ın çığlık filtreleyen bu yapay zekayı çağrı merkezlerinde ne zaman kullanacağı henüz bilinmese de operatörlerin duygusal sağlığına yönelik potansiyel fayda cesaret verici. SoftBank’ın yapay zeka filtresi, agresif konuşmaları daha barışçıl konuşmalara dönüştürerek çalışanların stresini ve kaygısını önemli ölçüde azaltma potansiyeline sahip.
