Bu iş birliği kapsamında Teleperformance, Microsoft Azure yapay zekâ (AI) özelliklerinden yararlanarak TP GenAI ürününü kullanıma açacak ve bu sayede markalara daha hızlı, verimli ve iyileştirilmiş müşteri deneyimi hizmeti sunuyor

Teleperformance, markalara daha verimli, insan odaklı ve kusursuz hizmet geri dönüşü sağlamak amacıyla Microsoft ile 185 milyon dolar değerinde Azure Cloud sözleşmesi imzaladığını duyurdu. Anlaşmaya göre Teleperformance, müşterilerine Microsoft Cloud altyapı çözümlerini daha kapsamlı bir biçimde sunarak; hizmetlerinde Microsoft Azure yapay zekâ (AI) altyapısı ile TP GenAI adı verilen ürünü sayesinde kaliteli hızlı ve iyileştirilmiş iş süreçlerinin de önünü açacak.

Teleperformance, TP GenAI ile müşterilerin ihtiyaçlarını ve sorun noktalarını hızlı ve net bir şekilde saptamak için markalara kesintisiz destek sağlayacak. Microsoft Azure OpenAI aracılığıyla Büyük Dil Modelleri’nden (LLM’ler) yararlanan bu kapsamlı üretken yapay zeka araçları paketi, müşteri temsilcilerinin yanıt sürelerini hızlandırmasına ve müşteri ihtiyaçlarına daha fazla empatiyle odaklanmasına olanak sağlıyor. Teleperformance TP GenAI’yi kendi arka ofisi hizmetlerinin yanı sıra İK, İşe Alım, Finans, BT ve Eğitim gibi destek fonksiyonlarını optimize edecek şekilde sistemlerine de entegre edecek.

Müşteri hizmetleri deneyimini ileri boyuta taşıyor

Microsoft ile yapılan bu iş birliği sayesinde, Teleperformance’ın Microsoft’un Azure Bilişsel Hizmetlerini kullanan mevcut yapay zekâ tabanlı hizmetleri daha da ileri taşınıyor.  TP Interact etkileşim analitiği, eyleme dönüştürülebilir bilgi akışlarının oluşturulmasına ve müşteri deneyiminde iyileşmeye yardımcı olmak amacıyla sesli ve dijital etkileşimlerden bilgi akışı çıkarmaya yardımcı oluyor. Sohbet robotu TP Digital Floorwalker ise Teleperformance uzmanlarının müşterilerin taleplerini daha hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmasını sağlıyor ve hata oranını düşürüyor. StoryfAI adını taşıyan çok dilli çeviri motoru ise 100’den fazla dilin kullanılabildiği, otomatikleştirilmiş çeviri hizmetlerini gerçek zamanlı sunarak müşteri temsilcilerinin birden çok dilde daha hızlı ve doğru yanıt vermesine olanak tanıyor.

Pilot uygulamalarda %90 oranında iyileşme görüldü

TP GenAI ile yapılan ilk pilot uygulamalarda işlem ve yanıt süreleri kısalırken, daha iyi temsilci deneyimi ve daha yüksek müşteri memnuniyeti gibi ciddi müşteri deneyimini geliştiren sonuçlar elde edildi. Teleperformance’dan yapılan açıklamada TP GenAI desteğiyle yapılan ilk uygulamalarda, çağrı işleme süresinde %25’e varan kısalma, e-posta yanıtlama sürelerinde %20 azalma, müşteri memnuniyeti puanlarında artış, müşteri ihtiyaçlarının doğru bir şekilde karşılanmasında %90 oranında iyileşme, satışa dönüşmede %35 oranında artış ve müşteri etkileşimi konusunda neredeyse gerçek zamanlı bilgi akışları elde edildiği açıklandı.

Teleperformance Group Başkanı ve CEO’su Daniel Julien, konuyla ilgili olarak şunları kaydetti: “TP GenAI, dijital iş hizmetleri lideri olarak dönüşümümüzde atılan birçok adımdan yalnızca biri. Daha destekleyici ve samimi, insanı merkeze alan bir müşteri deneyimi sunmak için yapay zekâyı gerçek insanlar ve empatiyle birlikte işleterek “ileri teknoloji” ile “insan dokunuşunu” bir araya getiriyoruz. Sektör lideri bir şirket olarak, basit görevleri otomatikleştirmenin yanı sıra çalışanlarımızın en önemli şeye, yani marka sadakatinin inşa edilmesine odaklanmasını sağlamak amacıyla yola çıkıyor, müşterilerimize üretken yapay zekâ çözümlerimizi sunmaktan memnuniyet duyuyoruz.”

Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Tülay Doğrular ise “Teleperformance olarak ‘gücümüz teknoloji, odağımız insan’ felsefemizle; yenilikçi teknolojileri yakından takip ediyor, kendi alanımızda belirlediğimiz durum ve ihtiyaçlar doğrultusunda hizmet verdiğimiz markalara ve çalışanlarımıza fayda sağlayacak çözümleri konumlandırıyoruz. Bu doğrultuda, yapay zekanın bizim işlerimizi kolaylaştırması tarafına yoğunlaşarak Microsoft ile yaptığımız iş birliği ile Microsoft Cloud altyapı çözümlerini kullanarak TPGen AI’yi geliştirdik. Yaptığımız ilk pilot uygulamalar, işlem ve yanıt sürelerini kısaltırken, süreçleri hızlandırıyor, daha iyi çalışan deneyimi, azalan hata payları ve artan müşteri memnuniyeti gibi ciddi müşteri deneyimi iyileştirmeleri sunuyor. Türkiye’de bu alanda yepyeni ve başarılı projeler ortaya çıkarmak konusunda istekli ve heyecanlıyız.” diye konuştu.

Microsoft Azur Core Güney Doğu Avrupa ve Türkiye Lideri Cüneyt Batmaz ise bu iş birliğini şöyle değerlendirdi: “Microsoft’un yapay zeka konusundaki çalışmaları uzun yıllar öncesine dayanıyor. Kullanmakta olduğumuz birçok ürünün içerisinde bu çalışmaların çıktılarını görmek mümkün. Daha kompleks problemleri çözmek adına, her geçen gün daha fazla parametreyi barındırarak büyüyen veri modelleri ile birlikte, yapay zeka bir çok alanda çığır açmaya başladı. Bu yeni dünyada çok daha büyük veri modelleri olduğu gibi, bu dev modelleri sürekli olarak eğitecek, senkronize tutacak olağanüstü ölçeklenebilir yapılara ihtiyaç duyuluyor. İşte bu yapılardan yapay zeka konusuna da liderlik eden platform; Microsoft’un genel bulut platformu Microsoft Azure. Özellikle Microsoft ve OpenAI iş birliği ile birlikte  yapay zeka odağında çığır açacak gelişmeler görmeye başladık. Belli kurumlar bu yenilikçi yapıları süreçlerine adapte ederek müşterilerine yakınlaşmakla kalmadılar, aynı zamanda veriden daha nitelikli anlamlar çıkararak, müşterilerine katma değeri daha yüksek hizmetler sunmaya başladılar. Teleperformance ile yaptığımız iş birliğinin de bu anlamda başarılı sonuçlar ortaya koyacağına inanıyoruz.” dedi.