Herhangi bir zamanda mutsuz bir müşteri görüşlerini sosyal medya ve web aracılığıyla kitlelerle paylaşabilir ve işletmenizi olumsuz etkileyebilir. Bundan dolayı iyi bir müşteri deneyimi yaratmanız ve müşterilerle olan ilişkinizi sıcak tutmanız, işletmenizin büyümesi adına çok önemlidir.
Pisano, müşterilerinize anında ulaşabileceğiniz ve onlarla sürekli iletişim hâlinde kalabileceğiniz mobil bir platform. Samsung, Pegasus, Kigılı, Dedeman, Albarak gibi markalar müşterileri ile iletişimde onu kullanıyorlar. Biz de Pisano’nun kurucu ortaklarından Özkan Aykut Demir ile sohbet ettik ve Pisano hakkında bazı sorular sorduk.
1) Bize Pisano’dan bahseder misiniz?
Günümüzün dinamik ve müşteri merkezli pazarlama dünyasında, müşteriyle iletişimin ve memnuniyetinin gerçek zamanlı olması hayati önem taşıyor.
Gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite, tüketici alışkanlıklarının ezberini çok büyük bir oranda bozdu. İşletmeler için artık “o anda orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor. Yeni müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce/binlerce kişiyle paylaşma imkanına sahip. Ve zaten araştırmalar da gösteriyor ki; müşterilerin artık yüzde 97’si yaşadığı memnuniyetsizliği konuşmak yerine yazmayı tercih ediyor.
Pisano bu ihtiyaçtan yola çıkarak geliştirdiği yazılımla, şirketler ve onların müşterileri /ziyaretçileri arasındaki bir iletişim kanalı oluyor.
Şirketler bu iletişim kanalı üzerinde müşterilerinin görüşlerini, isteklerini ve şikayetlerini toplayabiliyorlar.
İşyerinin müşteriye dokunabildiği noktalar, işletmeler ve onların müşteri profillerine göre tasarlanmış bir masa kartı, bir sticker ya da bir kiosk olabiliyor. Mesela, masa kartı ve sticker’ın kullanıldığı yerlerde müşteriler, bir qr-code okutarak ya da kısa bir link yazarak uygulamaya ulaşabiliyorlar. Ve 3 saniye kadar kısa bir sürede düşüncelerini işletme yetkililerine ulaştırabiliyorlar. O esnada doğru yetkili müşteri şikâyetine doğru zamanda müdahale ederek mutlu müşteriler yaratabiliyorlar.
2) Pisano’yu diğer müşteri iletişim sistemlerinden ayıran temel farklar nelerdir?
Bu tür yeni nesil uygulamaların, kağıt anketlere kıyasla 200 kata kadar daha fazla geri bildirim toplama imkanı var. Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Ve yine eğer şikayet yerinde çözülürse, müşteri/misafirlerin %60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.
Bizim teknoloji alanında fark yaratacak en önemli hedeflerimizden biri de, diğer CRM platformlarının hemen hemen hepsiyle entegrasyon sağlamak, bir mobil platform haline gelmek ve ülkemizde de yeni yeni gelişen “büyük veri analizi” konusuna yatırım yapıp, işletmelere müşterileri hakkında daha da anlamlı veriler verebilmek.
3) Müşteri yönetiminde markalara önerileriniz neler?
Müşteri yönetiminde markalara önerimiz ilk önce müşterilerini dinlemeleri. Müşterilerini dinlediklerinde, müşteriler zaten nasıl bir hizmet almak istediklerini çok başarılı şekilde markalara iletiyorlar. Bundan sonrası biraz daha profesyonel. 3 temel gruba ayırabiliriz, memnun, memnuniyetsiz ve önerileri olan müşteriler.
Memnun müşterilerde memnuniyetin nedeni anlamak ve o hizmetleri en az o seviyede tutmak markalar için çok fazla değer yaratıyor. Önerileri olan müşteriler de aslında markalar için en değerli müşteri gruplarından. Bu grubun istekleri eğer tekrar ediyorsa bu istekler markalar için büyük bir gelişim alanını işaret eder. Markalar bu önerilere ne kadar çabuk ayak uydurabilir ve yaptığı değişiklikleri müşterilerine ne kadar iyi anlatabilirse o kadar müşteri gözündeki değerini ve müşterideki kalıcılığını artırır.
Memnuniyetsiz müşteri grubu da markalar için en tehlikeli ama bir yandan da fırsat içeren grup. Çok ayaklı ve büyük operasyonlarda hataların ya da eksiklerin olması kaçınılmaz. Burada memnuniyetsiz müşterilere anında dönüş yapmak çok büyük önem taşıyor. Henüz deneyim sıcakken müşteriyle iletişim kurulması durumunda bahsettiğimiz istatistikler ortaya çıkıyor. Diğer bir taraftan müşterinin memnuniyetsizliğine ne kadar geç müdahale edilirse müşterinin kötü deneyimini başka müşterilerle paylaşma ihtimali de oldukça artıyor. Burada memnuniyetsiz müşterinin memnun olanlara nazaran deneyimlerini 20 kat daha fazla anlattıklarını biliyoruz.
Buradaki en önemli noktalardan biri de müşteri deneyiminin tek bir platform üzerinden yönetilmesi. Markalar müşterilerine farklı kanallardan dokunabiliyor. Bu kanalların her birinde başka bir tema, başka bir yönetim olabiliyor ve müşteri farklı muhattaplar ve usluplarla karşılaşabiliyor. Her seferinde, en az üç kişiye problemini anlatmak ama yine de doğru kişiye ulaşamamak gibi oldukça yorucu ve gergin süreçler yaşanabiliyor. Tüm bu süreçlerin sonunda, saatler ve belki de günlerce uğraşarak problemine çözüm bulamayan mutsuz müşteriler yaratılabiliyor. Müşteri deneyiminin toplu olarak ele alınması bizce, çok önemli ve büyük bir gereksinim.
4) Kimler tarafından kuruldu? Bugün kaç kişilik bir ekipten oluşuyor? Ne zaman faaliyete başladınız?
Pisano’yu resmi olarak 2014 yılı Ocak ayında TRPE Venture Partners’tan aldığımız ilk yatırımla, ortaklarım Emir Bostan, Barış Michael Soylu, Mustafa Kemal Akıllıoğlu ile birlikte kurduk. Bir sene içerisinde ekibimiz 10 kişi oldu ve giderek büyüyor.
5) 2016 hedefleriniz
2015 yılı hedeflerimizi çok iyi yakaladık. İlk yatırımımız 1 – 1.5M USD olarak TRPE Venture Partners’tan almıştık ve bu yatırımın büyük bir kısmını çok iyi bir ekip oluşturmak için harcadık, ekibimiz her geçen gün daha da güçlenerek büyüyor, 2016 da büyümeye devam edeceğiz. Yine 2015’te ürün geliştirme ve pazarlama faaliyetlerimize ağırlık verdik ve bugün Türkiye’nin en büyük şirketlerine hizmet verebiliyoruz. Bu tarafta da yine bizim için çok etkin bir yıl olacak. Hayata geçirmeyi planladığımız yeni ve heyecanlı düşüncelerimiz var. Yakın gelecekteki planlarımızda öncelik müşteri ilişkisinin olduğu her yerde Pisano ürünlerinin kullanmaya başlanması ve değer yaratması. Sonrasında edindiğimiz bilgi birikimi ve tecrübeyle yurt dışına açılmak.
