Müşteri yönetiminin her aşamasında veri toplama, standartlaştırma ve alma süreçlerinin iyileştirilmesi, risk karar süreçleri, iş akışlarının otomatize edilmesi, online işlemler ve mobil cihazlar üzerinden yapılan dolandırıcılığın önlenmesi ve müşteri eğilim analizleri gibi konuların ele alındığı Experian Day 2015, banka ve telekom operatörlerinin üst düzey yöneticileri, sektör uzmanları ve Experian’ın uluslararası yöneticilerinin katılımıyla gerçekleşti. Konuşmacıların sunumlarıyla katılımcılara aktardığı bilgiler arasında ön plana çıkan konu, teknolojinin hayatımızın çeşitli alanlarında değişim sağlarken finansal servis sunan şirketler ve telekom sektörünün bunu ne kadar yakından takip ederek hizmet sunabildiğiydi. Türkiye ve Orta Doğu’daki şirketlerin yüzde 83’ü, 5 yıl içinde müşteri deneyiminin kendi sektörlerinde en temel belirleyici unsur olacağını öngörüyorlar. Türkiye ve Orta Doğu’daki şirketlerin yüzde 80’i, iş stratejilerinin rekabeti karşılamak için değişeceğini kabul ediyor. Teknoloji alanında yeni oyuncular, yasal düzenlemeler ve teknoloji odaklı müşterilerin artmasıyla eko sistem gittikçe daha karmaşık bir hale geliyor.
Experian Doğu Avrupa, Türkiye ve Orta Doğu Bölge Başkanı Cenker Özhelvacı, müşteri ihtiyaçları ve mevzuatlar değiştikçe ortamın daha rekabetçi hale geldiğini; bugün çok daha müşteri odaklı ve fark yaratan bir deneyim sunmak gerektiğinin önemini belirtti ve sözlerine devam etti:
“Şirketler, farklılaştırılmış ve benzersiz bir müşteri deneyimi için gelişim ve adaptasyon zorluklarıyla karşılaşıyorlar. Gerçekleştirdiğimiz son pazar araştırmasında, müşteri deneyiminin veri ve analitik araçlar kullanarak nasıl geliştirilebileceğini inceledik. 2020 yılının müşterileri, daha bilgili ve tecrübe ettikleri deneyimi çok daha iyi yönetebilecek olmanın yanı sıra, kişisel gereksinimlerini öngörmenizi ve kişiselleştirilmiş bir deneyimi sizden talep edecekler. 2020 yılına kadar, gelişen müşteri ihtiyaçları benzeri görülmemiş bir düzeye ulaşacak. Bu noktada, doğru analitik yetkinlikler, araçlar, veri ve yazılımlara yapılacak yatırım oldukça büyük önem taşıyor. Sadece bunu başarabilen şirketler, müşteri bağlılığı konusunda başarıya ulaşabilecek. 2020 vizyonumuz doğrultusunda Experian olarak, şirketlere birden fazla ve yeni veri kaynaklarına ulaşma, bütünsel bir müşteri görünümü, eş zamanlı, tutarlı ve ön yeterliliğe sahip kararlar sağlama, müşteriye ulaşılan noktalarda çok kanallı otomasyon kullanımı ve şirket genelinde gelişmiş analitik araçlar kullanmalarını öneriyoruz.”
