“Marka sadakati nedir?” sorusunun cevabı oldukça elzem. Zira müşterilerinizin markanızdan vazgeçmemesini istiyorsanız bu güveni elde etmelisiniz. Sadık müşteri sürekli kâr demektir. Bir müşteriyi elde tutmak, istisnalar hariç, yeni bir müşteri kazanmaktan daha az maliyete sebep olur. Bu kavram, tüketicilerin bir ürüne veya bir markaya pozitif bir bakış açısı ile değer atfetmesini temsil ediyor. Tercih ettiği markaya sadık olan müşteriler, rakip firmaların reklamlarına ve algı tekniklerine aldanmaz ve aynı markadan alışveriş yapmaya devam eder. Günümüzün en prestijli şirketleri de dahil olmak üzere binlerce firma bu kavramın üzerinde çalışmak için milyonlarca dolar harcıyor. Yazımızın son kısmında gerçek hayattan bir örnek ile karşılaşacaksınız.

Çalışan bağlılığı nedir? Çalışanlarınızı kendinizden uzaklaştırmayın: Altın kurallar!

Marka sadakati nedir?

Coca-Cola ile Pepsi’nin müşteri kitlesini dikkatli bir şekilde incelediniz mi? Çevrenizde bu markalardan herhangi birini tercih eden bir kişinin alışkanlığını değiştirdiğine şahit olduğunuz mu? Her iki firma da kendi müşterileri tarafından sıkı bir şekilde savunuluyor. Bazı kişiler sırf sevdiği kola markasının ilgili alışveriş merkezinde satılmamasından ötürü o gün kola içmekten vazgeçebiliyor. Böyle bir müşteriniz olsun istemez miydiniz? Birçok pazarlama tekniği, müşterilerin marka bağlılığını pekiştirmek için tasarlanır. Marka bağımlılığı, marka bağlılığı ve markaya bağlılık gibi kavramlar marka sadakatinin yerine kullanılıyor. Bir müşterinin markaya duyduğu bağlılık yok olabilir ancak ürünler değişmez. Bu bağlamda sadakatin güçlü bir yapıştırıcı olduğunu ancak kalıcı olamayabileceğini unutmayın.

Bu kavramın mantığı nedir? Neden önemlidir?

Sadık müşteriler, kendisini bağlı hissetiği markanın sağladığı kolaylığı ve tercih ettiği satış fiyatlarını pek fazla umursamaz. Bu tarz kişiler genellikle sadece ihtiyaçlarını karşılamak ister. Tek bir markaya bağlanır. Başka markaların nasıl bir deneyim sunduğu ile ilgilenmez. Binlerce marka, günümüzde rekabetçi piyasa ekonomisinin kuralları geçerli olduğu için, müşterilerini kendisine sadık kılmak için çeşitli pazarlama taktikleri kullanıyor. Bu taktiklerin alt metninde bir mesaj yatıyor ve müşteri segmenti özenle seçiliyor. Buradan hareketle doğru mesajın doğru hedefe gitmesi gerektiğini anlıyoruz. Bu kavramın mantığı da şudur: Az satmak değil, aza satmak. Nicelik değil nitelik. Nitelik kavramı, markaya kâr sağlamak konusunda en iyi olan müşterileri temsil ediyor. Bir ürünü 1 Türk lirasından 20 müşteriye (size sadık olmayan) satmak yerine o ürünü 3 Türk lirasından 10 sadık müşteriye satmayı başarabilmelisiniz. Bu 30 liralık kazanç sürekli olacak ve belki de ileride katlanacak. Diğer seçenek size sadece tek seferde 20 Türk lirası kazandıracak ve belki bir daha bu kazancı elde edemeyeceksiniz. Bu kavramın neden önemli olduğunu ve ne işe yaradığını kısa ama öz bir örnek ile açıkladık.

Marka sadakati oluşturmak için hangi yollara başvuruluyor?

Pazarlama departmanları, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını yakından takip eder ve onlarla müşteri hizmetleri aracılığıyla etkili bir iletişim kurmak ister. Tüketici eğilimleri de olarak adlandırılan alışveriş alışkanlıkları, müşterilerin düzenli bir şekilde sergilediği davranışların tamamına verilen isimdir. Bazı eğilimler durağandır ancak çoğu eğilim zaman içerisinde değişir. Şirketler, ürünlerini daha etkili bir şekilde pazarlamak için müşterilerin harcama alışkanlıklarına ilişkin verileri toplar ve onları analiz eder. Bir şirketin pazarlama departmanında çalışan kişiler, o şirketin bulunduğu sektördeki trendleri izler ve sadık müşteri profillerini aramaya başlar veya hâlihazırda var olan sadık müşterileri kaybetmemeye çalışır. Bu hedeflerden birine veya hepsine ulaşmak için pazarlama kampanyaları tasarlanır.

Marka sadakati nedir: Marka elçileri

Şirketler, ürünlerinin halk arasında konuşulmasına bayılır ve bu yüzden pazarlama konusunda yetkin olan kişileri “marka elçisi” unvanı eşliğinde işe alır. Bu kişiler, hedeflenen kitlelere hitap etmek için görevlendirilir. Ağızda ağıza tekniği kullanılır ve insanların algısına müdahale edilir. Bir ürünün en güçlü özellikleri öne çıkarılır. Örnek: Subaru –> Çocuklarınızın güvenliğini sağlar.

Sadık müşterileri elde tutmak neden zordur?

Bir şirket tüketici eğilimlerini görmezden geldiğinde sadık müşterilerini kaybedebilir. Ürünlerin müşterilere sağladığı faydaları tespit etmek ve marka sadakatini artıracak stratejileri belirlemek için piyasayı sürekli izlemek ve müşterilerin memnuniyet düzeyleri hakkında araştırmalar yapmak gerekir. Bir müşterinin bir üründen elde ettiği yarar, o kişinin memnuniyet düzeyini ekonomik düzlemde görmenizi sağlar. Bu denklemi müşteri perspektifinden incelediğimizde elde edilen yarar ile harcanan para arasındaki ilişkide yararın olabildiğince fazla, harcanan paranın olabildiğince az olması beklenir. Kendi sektöründe tekel olan birçok şirket bile müşterilerinin ihtiyaçlarını umursamadığı için battı. Bir ürünün tüketicilerin ihtiyaçlarını her zaman karşılayabileceğini varsaymak başarısızlığın anahtarıdır.

Marka bağımlılığı, İnternet ve Apple

İnternet devrinden önce müşterilerinin kendisine sadık olmasını isteyen bir firma satış görevlilerini kullanırdı. Bu yöntem günümüzde de geçerli ancak eskisi kadar yoğun bir şekilde tercih edilmiyor. Zira günümüzde dijital pazarlama stratejileri devrede ve bir anda milyonlarca kullanıcıya ulaşılabiliyor ve hiçbir aracıya ihtiyaç duyulmuyor. Kullanıcılar da yüzlerce firmayı inceleyebiliyor. Marka sadakati Tüketiciler artık çok daha bilinçli ve bir markaya bağlılık duyma konusunda son derece müşkülpesent. Apple’ın 2 milyardan fazla iPhone müşterisi var ve bunların birçoğu Apple’a sadık. Bu şirket her yıl yeni bir iPhone modeli üretiyor ve onu satışa sunuyor. İnsanlar da en yeni modeli satın almak için Apple’ın mağazalarına koşuyor. Apple’ın yenilikçi yaklaşımı ve müşteri hizmetleri konusunda mükemmel bir deneyim sağlaması onun itibarını yıllar içerisinde sağlamlaştırdı. 44 yıldır faaliyet gösteren Amerika Birleşik Devletleri menşeli teknoloji devinin her geçen yıl ücrete dayalı hizmetler sunması aslında onun müşteri başına harcadığı maliyetin artması anlamına geliyor. Tüketiciler yeni şovlara (Apple TV) ve diğer hizmetlere (oyunlar ve işlevsel yazılımlar) bağlandıkça ve onlara ihtiyaç duydukça iPhone ve tablet alma konusunda daha ılımlı bir tavır sergiliyor. Bu tavır bir süre sonra satın alma eylemine dönüşüyor. Bu döngü yıllarca sürüyor ve müşteriler Apple’a daha çok bağlanıyor. Bir yazımızın daha sonuna geldik. Marka sadakati hakkında neler düşünüyorsunuz? Yorumlarınızı bekliyoruz. Bir sonraki yazıda görüşmek dileği ile. Hoşça kalın.